El paciente, como sujeto que vive la enfermedad y sufre sus consecuencias, tiene derecho a recibir una información completa y veraz sobre todos los aspectos relevantes de su proceso asistencial, así como de las posibles alternativas que de éste pudieran derivarse. Por ello, la organización debe facilitar al paciente una información clara, comprensible y en función de su estado de salud y condiciones psíquicas, familiares y sociales.
El Servicio de Urgencias constituye la entrada del paciente en el sistema sanitario en numerosas ocasiones, la mayoría de ellas inesperadas y llena de incertidumbres. La información en urgencias, además de ser un derecho de los pacientes es una actitud terapéutica más, que hay que integrar en el proceso asistencial por parte de todo el personal implicado en el mismo. En este sentido la información constituye, por tanto, un proceso de relación en el cual se produce una continua interacción e intercambio de información entre el personal sanitario y el paciente.
La Ley 41/2002, reguladora de la autonomía del paciente y de los derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica, establece:
- Artículo 4. El médico responsable del paciente le garantiza el cumplimiento de su derecho a la información. Los profesionales que le atienden durante el proceso asistencial o le apliquen una técnica o procedimiento concreto también son responsables de informarle.
- Artículo 5. El titular del derecho a la información es el paciente. También serán informadas las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, en la medida que el paciente lo permita de forma expresa o tácita.
La urgencia supone un suceso vital estresante, tanto para el paciente como para las personas más allegadas a éste, en la que predomina el estrés, la confusión, la preocupación, la incertidumbre, el desamparo, el enfado, la culpa, el temor y que provoca un completo desajuste en la rutina diaria. Los familiares o acompañantes tienen que adaptarse a esta situación, marcada por horarios, la jerga médica, el ambiente en la sala de espera, los procedimientos clínicos, la calidad y la cantidad de información que reciben y por el estado de salud de su familiar. La información a pacientes y acompañantes sobre la situación clínica y el proceso asistencial es básica para garantizar el derecho a la información. La información constituye un instrumento de mejora en la calidad asistencial, disminuyendo la tensión y la ansiedad que ocasiona la incertidumbre de la situación clínica.
La asistencia sanitaria en el Servicio de Urgencias, responde a un proceso que integra la información necesaria a paciente y acompañante en cada momento de la asistencia. Cada profesional es responsable de la asistencia a la persona usuaria y será responsable de la información que debe facilitar. La atención debe siempre favorecer la intimidad, privacidad y confort de la persona. Se debe garantizar un ambiente tranquilo y silencioso en las diferentes áreas asistenciales del Servicio de Urgencias y en las Salas de Espera. Para ello se minimiza el uso de la megafonía para la comunicación entre profesionales y pacientes, utilizándose pantallas y monitores de televisión, limitándose únicamente a casos estrictamente necesarios.
En el momento del alta del Servicio de Urgencias el médico responsable informará al paciente y al familiar del resultado de las pruebas complementarias realizadas, del diagnóstico y de las recomendaciones terapéuticas a seguir. Se facilitará un informe de alta, entregado en mano.
Su función es orientar a los usuarios acerca del funcionamiento general del Servicio de Urgencias. Si fuera estrictamente necesario, por la demanda de información del acompañante durante la estancia, la Unidad de Admisión contactaría telefónicamente con Observación o con el Control de Urgencias para que éstos proporcionaran la información sanitaria requerida.
Su función es informar del significado de la priorización y de la urgencia, del tiempo aproximado de espera para la asistencia médica, de las normas básicas del Servicio y resolver las dudas que se puedan presentar tanto al paciente como a sus acompañantes, que deberán llevar el adhesivo identificativo en la solapa.
Es el centro neurálgico del Servicio de Urgencias. Facilita el control de la ubicación y estado de los pacientes, además de orientar a los usuarios en la distribución física del Servicio. En el caso de pacientes de Observación se avisaría telefónicamente por la posibilidad de información médica en ese momento.
El facultativo asignado al paciente informará de la sospecha diagnóstica inicial, las pruebas complementarias a realizar, así como del plan terapéutico y duración del mismo, si procediera. Además se informará del tiempo de espera aproximado hasta la evaluación de las pruebas practicadas. En caso de requerir estancia en los sillones de tratamiento el personal de enfermería asignado al paciente procederá a informar de las actuaciones a realizar, del funcionamiento de esta sala y de la hora estimada de salida de ella. Si tras la evaluación inicial hubiera necesidad de valoración posterior por especialistas de otros servicios, se informará al paciente y/o acompañante y se dejará constancia por escrito en la historia clínica.
En el caso de pacientes atendidos en los boxes de críticos se indicará a los acompañantes que permanezcan en la Sala de Información de Observación, para facilitar de este modo la transmisión de información. En estos casos se tendrá especial sensibilidad y se informará de la forma más continuada y repetida posible.
El profesional responsable de facilitar la información clínica será el facultativo asignado a la Sala de Observación o, en su defecto, el especialista externo responsable del paciente. La información a los pacientes y sus familiares respecto a sus patologías, tratamiento, evolución y destino final se facilitará obligatoriamente por parte de los médicos encargados, en la Sala de Información, no estando permitido informar en los pasillos del Servicio para garantizar la confidencialidad y la intimidad del paciente. La información se proporcionará en:
- Cualquier momento en que el médico encargado lo estime oportuno.
- Ante cualquier cambio en la situación clínica del enfermo.
- Necesidad de valoración por especialistas de otros servicios.
- Cuando se tome una decisión definitiva (alta, traslado o ingreso hospitalario).
El médico responsable de la asistencia reflejará en la Historia Clínica del paciente y de forma bien visible la hora en la que proporciona la información, el contenido de la misma, así como a quien se le facilita. También el médico responsable de cada área de Observación contactará telefónicamente con los familiares al inicio del turno de trabajo (8-15-22 horas) para informar del estado del paciente. Además la enfermera responsable contactará telefónicamente con los familiares en el momento en que el paciente ingresado suba a su habitación hospitalaria.