El pacient, com a subjecte que viu la malaltia i patix les seues conseqüències, té dret a rebre una informació completa i veraç sobre tots els aspectes rellevants del seu procés assistencial, així com de les possibles alternatives que d'este pogueren derivar-se. Per això, l'organització ha de facilitar al pacient una informació clara, comprensible i en funció del seu estat de salut i condicions psíquiques, familiars i socials.
El Servici d'Urgències constituïx l'entrada del pacient en el sistema sanitari en nombroses ocasions, la majoria d'elles inesperades i plena d'incerteses. La informació en urgències, a més de ser un dret dels pacients és una actitud terapèutica més, que cal integrar en el procés assistencial per part de tot el personal implicat en este. En este sentit la informació constituïx, per tant, un procés de relació en el qual es produïx una contínua interacció i intercanvi d'informació entre el personal sanitari i el pacient.
La Llei 41/2002, reguladora de l'autonomia del pacient i dels drets i obligacions en matèria d'informació i documentació clínica, establix:
Article 4. El metge responsable del pacient li garantix el compliment del seu dret a la informació. Els professionals que li atenen durant el procés assistencial o li apliquen una tècnica o procediment concret també són responsables d'informar-lo.
Article 5. El titular del dret a la informació és el pacient. També seran informades les persones vinculades a ell per raons familiars o de fet, en la mesura que el pacient ho permeta de manera expressa o tàcita.
La urgència suposa un succés vital estressant, tant per al pacient com per a les persones més afins a este, en la qual predomina l'estrés, la confusió, la preocupació, la incertesa, el desemparament, l'enuig, la culpa, el temor i que provoca un complet desajustament en la rutina diària. Els familiars o acompanyants han d'adaptar-se a esta situació, marcada per horaris, l'argot mèdic, l'ambient en la sala d'espera, els procediments clínics, la qualitat i la quantitat d'informació que reben i per l'estat de salut del seu familiar. La informació a pacients i acompanyants sobre la situació clínica i el procés assistencial és bàsica per a garantir el dret a la informació. La informació constituïx un instrument de millora en la qualitat assistencial, disminuint la tensió i l'ansietat que ocasiona la incertesa de la situació clínica.
L'assistència sanitària en el Servici d'Urgències, respon a un procés que integra la informació necessària a pacient i acompanyant a cada moment de l'assistència. Cada professional és responsable de l'assistència a la persona usuària i serà responsable de la informació que ha de facilitar. L'atenció deu sempre afavorir la intimitat, privacitat i confort de la persona. S'ha de garantir un ambient tranquil i silenciós en les diferents àrees assistencials del Servici d'Urgències i en les Sales d'espera. Per a això es minimitza l'ús de la megafonia per a la comunicació entre professionals i pacients, utilitzant-se pantalles i monitors de televisió, limitant-se únicament a casos estrictament necessaris.
En el moment de l'alta del Servici d'Urgències el metge responsable informarà el pacient i al familiar del resultat de les proves complementàries realitzades, del diagnòstic i de les recomanacions terapèutiques a seguir. Es facilitarà un informe d'alta, entregat en mà.
La seua funció és orientar als usuaris sobre el funcionament general del Servici d'Urgències. Si fora estrictament necessari, per la demanda d'informació de l'acompanyant durant l'estada, la Unitat d'Admissió contactaria telefònicament amb Observació o amb el Control d'Urgències perquè estos proporcionaren la informació sanitària requerida.
La seua funció és informar del significat de la priorització i de la urgència, del temps aproximat d'espera per a l'assistència mèdica, de les normes bàsiques del Servici i resoldre els dubtes que es puguen presentar tant al pacient com als seus acompanyants, que hauran de portar l'adhesiu identificatiu en la solapa.
És el centre neuràlgic del Servici d'Urgències. Facilita el control de la ubicació i estat dels pacients, a més d'orientar als usuaris en la distribució física del Servici. En el cas de pacients d'Observació s'avisaria telefònicament per la possibilitat d'informació mèdica en eixe moment.
El facultatiu assignat al pacient informarà de la sospita diagnòstica inicial, les proves complementàries a realitzar, així com del pla terapèutic i duració d'este, si procedira. A més s'informarà del temps d'espera aproximat fins a l'avaluació de les proves practicades. En cas de requerir estada en les butaques de tractament el personal d'infermeria assignat al pacient procedirà a informar de les actuacions a realitzar, del funcionament d'esta sala i de l'hora estimada d'eixida d'ella. Si després de l'avaluació inicial hi haguera necessitat de valoració posterior per especialistes d'altres servicis, s'informarà el pacient i/o acompanyant i es deixarà constància per escrit en la història clínica.
En el cas de pacients atesos en els boxs de crítics s'indicarà als acompanyants que romanguen a la Sala d'Informació d'Observació, per a facilitar d'esta manera la transmissió d'informació. En estos casos es tindrà especial sensibilitat i s'informarà de la forma més continuada i repetida possible.
El professional responsable de facilitar la informació clínica serà el facultatiu assignat a la Sala d'Observació o, en defecte d'això, l'especialista extern responsable del pacient. La informació als pacients i els seus familiars respecte a les seues patologies, tractament, evolució i destí final es facilitarà obligatòriament per part dels metges encarregats, a la Sala d'Informació, no estant permés informar en els passadissos del Servici per a garantir la confidencialitat i la intimitat del pacient. La informació es proporcionarà en:
- Qualsevol moment en què el metge encarregat ho estime oportú.
- Davant qualsevol canvi en la situació clínica del malalt.
- Necessitat de valoració per especialistes d'altres servicis.
- Quan es prenga una decisió definitiva (alta, trasllat o ingrés hospitalari).
El metge responsable de l'assistència reflectirà en la Història Clínica del pacient i de forma ben visible l'hora en la qual proporciona la informació, el contingut d'esta, així com a qui se li facilita. També el metge responsable de cada àrea d'Observació contactarà telefònicament amb els familiars a l'inici del torn de treball (8-15-22 hores) per a informar de l'estat del pacient. A més la infermera responsable contactarà telefònicament amb els familiars en el moment en què el pacient ingressat puge a la seua habitació hospitalària.